你在逼走顧客嗎？聯航事件教我們的事

服務人員為直接面對客戶的第一線，在面對形形色色的客人，優質服務才是最好的行銷利器。

美國聯合航空超賣機位，引發強拉乘客下機導致見血事件，引發全球關注此事，更造成股價重挫市值蒸發245億，讓CEO不得不出面低頭道歉。或許有人會問，聯航的服務態度為何會如此？背後問題值得省思。
企業形象顧問洪繡巒曾在自己的著作《行家這樣做好服務》中提到自己曾經因為某些經歷而決定將自己的手機門號轉到另外一家的原因：那家獨霸的公營電信轉民營的股票上市公司，已有多年歷史，然而員工似乎停留在昔日的官僚心態，儘管業務被其他公司瓜分，卻始終沒發覺他們失敗的原因在服務品質；而打擊基層員工士氣的原因，居然是主管的「畏懼承擔」責任。


隨著消費者意識高漲，服務業將面臨愈來愈多突發事件與問題。

我是這家公司的忠誠顧客，從懂事以來，室內電話、網路、手機門號，以及後來的電視服務MOD，我都追隨不移，從無二心，粗估一下，奉獻的業績少說也有一、兩百萬了，但就在兩年前，一位傲慢無禮的服務門市小姐使我毅然決定將手機門號轉到另外一家。
那一天，我在完全沒有座椅的門市，為了繳一張電話費，站著等了三十分鐘，還沒輪到我。而顧客只有四個人，我趨前問櫃臺服務小姐，「請問」兩個字剛出口，她怒目而視，說：「到後面去，還沒輪到妳！」我說：「不好意思，我知道，但實在等太久了，我還有事，只想請問還要多久？」
她擺出「晚娘」面孔，粗聲地說：「我怎麼知道？誰叫那麼多人來？妳不要等，就去別的地方嘛！」
我默默走出那個火爆門市，頭也不回走到五十公尺外的另家公司，見到笑容滿面的帥哥，他的服務用語是：「沒問題，別擔心！我們會幫您處理，轉資料，一筆都不漏，到您滿意為止。」於是，我把門號轉到另一家，並買了一支新手機。
我換電信公司已經兩年多了，從來沒接到先前那家公司任何一通關心電話，當然他們不會在乎這個二十多年「老顧客」為何出走，因為他們有幾百萬顧客「還沒流失」。但我實在擔心，一個每年三萬業績的顧客可能微不足道，但若一天丟掉十個這樣的顧客，一年三千六百五十個，總共一億零九百五十萬可就觸目驚心了。

服務不當，「見不到」的殺傷力 

門市人員面對面都可以把顧客逼走，那麼電話服務不當，「見不到」的殺傷力更可想而知。
我雖然不滿那位門市小姐的服務品質，但也不是情緒性的顧客，網路及MOD還是維持使用，他們的「推廣客戶」部門倒是常打電話推廣網路速度升級、特殊專案套裝等。有一次我正忙著，他們打電話來推銷：「只要加不到100元，就可升級到100M。」我想趕快結束電話，也沒多想我根本不上網也沒時間看影片，就糊里糊塗答應了，隨後也懶得去電更改，我想很多人都有同樣的經驗。
最近又接到MOD促銷電話，聲稱只要再加90多元，就可免費看100多部電影，而且很多是新電影，我偶爾會看電影，心想不錯，就說：「好吧！」這一下又定案了。但隔天一想，我一年有4、5個月在國外旅行，一個月在家看不到3部電影，實在不必升級，於是趕緊打電話到客服專線。
「國語服務請按1，臺語服務請按2，英語服務請3」，你按下1之後，接著是「市話、MOD、寬頻請按1，市話障礙請按2……」再次按下1後，輸入查詢電話，一堆的詢問之後，最後才出現「轉接客服人員請按9」；接著聽見「以下的對話，為了業務需要，全程錄音，如果拒絕被錄音，請攜證件到櫃臺辦理」；之後，開始漫長的音樂等待，然後出現語音：「現在客服全部忙線中，請稍後，我們盡快為您服務……」我真是耐著性子等候，到出現第三次「客服全部忙線中……」已經耗去6分48秒，只好掛斷電話。

10分鐘、20分鐘後打了兩次電話，終於聽到「活人聲音」，我細說緣由，鉅細回答問題，外加抱歉，請求註銷「促銷來電」的新約。客服人員聽完後說：「我們會『註明』妳的需求，轉交推廣部門，請他們打電話給妳。」
我急著說：「我就是本人啊！親自打來取消都不行嗎？」
他說：「妳的案子會轉交給他們，他們會連絡妳再處理，是『他們』打電話給妳促銷，必須由『他們』解決妳的問題，我們沒辦法，還有什麼可以為妳服務的嗎？」
我說：「你可以給我『他們』的電話嗎？我可以直接打電話連繫。」「我不知『他們』的電話，也沒辦法給妳。」
我說：「你們不是客服嗎？客服不是幫忙顧客解決問題嗎？為什麼我要等，如果他們不打來呢？我找誰？」
「小姐！我們部門分工很細耶！我們只解決我們業務的問題，『他們』的問題我們沒辦法喔！還有什麼我可以為您服務的嗎？(這是他們想盡快結束對話的話語)」
於是，我只好掛斷電話，有趣的是，我馬上又接到一通電話：「對於我們為您的服務，我們在30分鐘之內會打電話詢問您的看法，願意受訪請按1，不願意請按2。」原來他們以這種方式去「在乎」顧客的感受。
我等了10多天，始終沒接到推廣部門的電話，他們要促銷時拚命打電話做生意，但顧客有問題時卻無人搭理。我又打了電話給客服，照例經過三番折磨，終於聽到「人聲」，又重述所有緣由細節與詢問，對方查了一下，結論是：「有紀錄啊！他們沒和妳連絡？多久了？會不會妳太忙了沒接到？好吧！我再幫妳記錄一次，讓他們和妳連絡。」
這位年輕人說話態度不錯，而我也學聰明了，我說：「每次打電話來都浪費好多時間，遇到不同的人，我得從頭細訴，他們又問一大堆問題，很煩呢！能否請問您的代號及貴姓，下次找您比較容易，因為您已經瞭解我的問題了。」
他遲疑了一下，終於說：「好吧！我的代號35××2，姓鍾。」又過了一個多禮拜，仍然音訊全無。我心想，幸好向鍾先生要了代號，可以直接找他，但幾經折騰聽見「人聲」時，對方聽到我要找的代號及姓氏，回說：「不行，我們是隨機接電話，請告訴我妳的問題。」
我只好乖乖地細說從頭，並說已有兩次紀錄都沒來電，他「照例」查詢一番，告知已有紀錄，他會再記錄一遍。
我說：「你記錄也沒用，他們就是不處理啊！你可不可以幫我接給代號35××2的鍾先生，他知道來龍去脈，我想跟他說話。」
他說：「妳要跟他說什麼？妳的意思是我不用替妳服務，妳要直接找他，讓他替妳處理嗎？妳要另外再打電話給他嗎？」

「官式」結語背後的真相

我真是被這位客服人員打敗了，我說：「我不就是打來找他嗎？還要重打嗎？」他接著冷冷地說出「官式」結語：「還有什麼我可以為您服務的嗎？」幾日後再次去電，說出身分找主管，並告知要把他們的服務過程寫到書上發表，終於找到主管，他答應馬上打電話給推廣部門主管，請對方回覆我，直到隔日仍未接獲訊息。我再度去電主管，他請我別掛斷，直接轉給推廣部主管。原來他們知道電話，甚至可以直接轉，只是願不願意而已。
推廣部主管聲音冷淡，完全沒有道歉，只說：「負責的人員今天休假，明天再打給妳。」我說：「為何要這麼麻煩，我不是已經找到你的部門，又跟你說清楚了，難道還不行嗎？你不能替我處理嗎？」他只淡淡地回答：「管妳業務的小姐今天請假不在嘛！明天叫她打給妳就是了。」
隔天那位「負責回電」的小姐終於打來了，聽完我的敘述之後，終於吐露心聲，她說推廣客戶後續問題處理的人只有她一位，代理人或她的主管是不處理的，而且她的主管「有承擔責任」恐懼症，還常罵人，說：「我不接電話，不要把顧客電話隨便接給我。」所以，他接到我電話的反應是「很正常的」。我頓時對這位基層員工寄予無限同情。
我不知道那家電信公司有多少與我經歷一樣慘痛的顧客，我不知道碎心的顧客願不願花時間寫文章告訴他們真相，我更不知道「恐懼」實相的主管會不會據實向上反映，如果答案是「以上皆非」，企業的前途真的堪慮啊！

<文摘要來源>

《行家這樣做好服務》
‧時報悅讀網：http://bit.ly/2oq3eyE
‧時報攜讀網：http://bit.ly/2pav1TH
‧博客來：http://bit.ly/1PfFAve
‧ePub電子書：http://bit.ly/2paIWZN