磨練人生的修練旅宿─感覺像一家人的職場
對加賀屋來說，雖然只有一宿，卻是旅途中的相逢、心與心的接觸。一家與形形色色人生相遇的旅宿，從一期一會的故事中探究頂級款待的真義。
加賀屋除了女將之外，還有分別負責能登客殿、能登本陣、能登渚亭、雪月花等棟客房的接待，肩負重責大任的客房督導。她們就像是迷你女將般的存在，除了要去各客房打招呼、給予客房管家指示，如果遇到客戶抱怨，還要設法解決問題，相當忙碌。在這幾位客房督導中，有位福岡縣出身的望女士(46歲)。平成3年(1991)入社的望女士，也具備在企業中從商的工作經驗。不過當她面對各種各樣的事情，思考今後的生活方式後，自然而然覺得「想要重新展開自己的人生」。
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| 每個人的心都在第一線的接待現場，由後台每一個成員所匯集「一客入魂」的強大力量。 |
她強烈意識到加賀屋，正是在迎向生涯轉機之時。「所謂的日本第一究竟是如何，我想體會看看。如果可以的話，我想在那裡試著成為日本第一的客房管家。」望女士抱持著這樣的想法，毫不猶豫地離開自己出生長大的福岡。加賀屋也非常歡迎擁有豐富職歷的人材。
望女士想去加賀屋任職並沒有什麼障礙，唯一的問題是雙親激烈反對。「就算是日本第一的旅館，也不過是服務業啊。」她的父母這麼說，抱持的仍是傳統印象。
但是對於想制止女兒，甚至說這份工作是「旅館的女服務生」的雙親，她完全無計可施。
如果不是女將小田真弓女士寫信告訴他們「我會好好照顧令嬡，請兩位放心」，望女士根本不可能成為客房督導。
在加賀屋開始任職的女兒，究竟從事著什麼樣的工作，她的父母起初似乎還抱持著懷疑的態度。沒過多久，有親戚在能登渚亭住宿兩日，將望女士工作時充滿朝氣的樣子拍攝下來，給她的父母看。在影片中，他們看到女兒在井然有序又清潔的館內，朝氣蓬勃地工作，笑臉盈盈地接待客人。不用說，這使得一直為女兒擔憂的雙親大為放心。
「這裡是相當健全的職場」望女士這麼說，當她還是新人的時候，就負責接待董事長小田禎彥的客人。當然，這是資深客房管家交待的工作，看到她緊張的樣子，小田董事長問她說：「如何？」，詢問她開始工作後的感受。董事長當場將望女士的話記下，據說過了幾天之後，又把她叫來，仔細聆聽她的想法。
「明明有眾多員工，而且又是這麼大的公司，高層人士還願意聆聽基層新人的話，他的胸襟相當令我感動。人越是居於高位，就越謙虛……他就像是人生的楷模一樣。」透露這段故事的望女士，有著好勝的性格。「我的確是這樣呢。以前我說話容易盛氣凌人，現在回想起來，說不定我只是任意照著自己的意思而活。」
儘管如此，加賀屋對人心的掌握細膩到可怕的程度。董事長、社長會對正專心工作的員工說「今天是你的生日呢」，這是加賀屋相當尋常的景象。要是感覺身體不太舒服，女將會悄悄地遞上漢方藥。許多員工都受女將的真誠打動，自然萌生「無論如何要報答這份恩情」的意願，表現在行動上。不禁讓人覺得加賀屋就像一個大家族。
現場的怠慢與客訴息息相關
多次受到真誠關懷的望女士，也如魚得水般成為受重用的客房管家。她瞭解到自己隱藏著其實很喜歡人的一面，就在努力接待客人，看到來客臉上綻放笑容時，自己的內心也受到淨化，「我開始覺得工作不只是公司分配的工作，也是自己的工作。」望女士說「從那時候起，自然而然就覺得『絕對不想向客人說不』……」角色類似迷你女將的客房督導， 包含望女士在內現在有兩人。這兩人要管理超過160人的客房管家，要提升現場服務品質、注意有無疏失、員工的言行舉止會不會引起客人的不快，是相當耗費心神的工作。望女士笑著說「我負責扮黑臉。另一位督導應該算是白臉吧。透過這樣平衡的組合，公司託付了相當的重責大任給我們。」
加賀屋最不能接受的，就是客房管家缺乏服務熱忱，明明可以做到卻不去做，明明發現了卻裝作沒看到的樣子，以忙碌為藉口或當著客人的面偷懶。人會受到感情的驅使。有時也會情緒不振吧。加賀屋的員工也一樣，不可能全體工作人員都完美無瑕。但是，正因為許多人都期待加賀屋的款待完美無瑕，這種僥倖的心態無法容忍。
服務現場的怠慢，對旅館來說是最恐怖的事。
「為什麼呢，因為客人會比我們直接顯露更多感情在臉上。但是，比起激烈地抱怨，忽然緊閉上嘴保持沉默更可怕。一直到剛才為止，原本愉快說話的客人忽然不說話了，或是在應該很開心的用餐時刻，客人忽然按下電視的開關，一定要察覺是不是客房管家有什麼疏失，造成不滿。作為督導的我們會履次去客房，看看有沒有客人晚上6點時心情還很愉快，經過兩個小時後變得很不開心。這樣的確認也表示深切顧慮，我們謹記在心。」
有時也有男性客人喝了酒以後，騷擾年輕的客房管家。平時讓客房管家感到緊張的客房督導或資深的客房管家，這時就會化身為可靠的保護者，毅然地守護著年輕同事。
日日都像是一期一會的嚴格挑戰。「明明聽說是日本第一而來，面對客人，那樣的說話方式很粗魯」明知道不合理，最後一定還是會挨罵。在連續贏得日本第一榮譽的加賀屋現場，考驗跟隨而來。
創造因應不同客人的服務守則
根據望女士解釋，社會上一般的常識、客人的常識與加賀屋的常識並不一致。在登記入住後帶領一群客人導覽房間，一開始奉上抹茶時，客房管家一定要確認誰是地位最高的人。在和室裡如果有壁竈，壁竈前方是主位，如果房間裡沒有壁竈，後面才是主位，主位的左側則是次位。
在望女士所撰寫的服務守則中，也寫著這類條例，但是在不拘於上下關係的情況下，實際上究竟該坐哪裡，也完全不清楚。在加賀屋，就算是這樣的情形，客房管家在介紹客房時，就會不動聲色地觀察這幾位客人的互動，判斷誰才是地位最高的人。
儘管如此，還是相當困難。當外表年齡相近的幾個人在房間裡，結果，是對著坐在主位的人先奉茶。但是，對主客恭敬還是會遭到其他客人紛紛斥責「不對喔。應該要先倒茶給我」這樣的情形一點都不稀奇。如果在平常一般的旅館，服務人員或許會說「可是，我又不知道呀」，以一句話推卸責任。但是，加賀屋要求細緻、確實的服務甚至涵蓋到這種地步。為什麼呢，因為加賀屋是日本第一的旅館，客人也都這麼想。
「簡而言之，並沒有適用於所有人的守則。我們只能憑自己的動作與留心為每位客人創造獨一無二的原則，就算為了小事受到客人斥責，也不能說非常抱歉、不好意思，這就是加賀屋。我們會回覆客人『感謝您的告知，讓我學到一課』。」
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